Fra strategi til handling: Slik skaper du en varig kundeorientert kultur

Hvordan kan man skape en slik varig endring? Her er tre avgjørende trinn for å etablere en kundeorientert kultur som lever på tvers av hele organisasjonen.

1. Tydelig forankring i ledelsen

For at en kulturendring skal lykkes, må behovet være solid forankret i ledelsen. Med forankring menes her noe mer enn et omforent vedtak i ledergruppen — det må være en reell forståelse for at en endring er påkrevd. Dette er kanskje det vanskeligste i prosessen. En syretest på reell forståelse kan være at ledelsen er villig til å si fra seg fordeler på kort sikt for å få til langsiktige endringer. Det er avgjørende at ledelsen ikke bare sier at kunden er viktig, men også går foran som et godt eksempel og viser dette i praksis. En tydelig forankring innebærer å skape retning og troverdighet, og gjør det enklere for hele organisasjonen å ta endringen på alvor.

Ledelsen kan skape troverdighet og retning f.eks. ved å inkludere kundeorienterte mål i bonus -og incentivstrukturer og i utviklingssamtaler. Når toppledelsen aktivt støtter og fremmer kundens verdi som en del av virksomhetens strategi, bygges det opp en solid grunnmur for en kultur som virkelig prioriterer kundens behov.

2. Konkrete grep for å skape engasjement — putt penger på det

Endringsprosesser kan ofte føles abstrakte, og det er derfor viktig å tidlig ta håndfaste og synlige grep for å kickstarte reisen og vise at man mener alvor. For å skape moment kan ledelsen innledningsvis identifisere noen utvalgte tiltak/områder som raskt kan forbedres. Dette kan inkludere endringer i bonussystemer og KPI-er for å belønne innsats for kundens beste, og å gi ansatte større fleksibilitet og flere ressurser i møte med kundene. Når de ansatte opplever at de får et større handlingsrom for å imøtekomme kunder, vil de i større grad være motivert til å bidra.

Ved å iverksette synlige og konkrete tiltak, som også krever økonomisk satsing, viser ledelsen at endringen er reell og prioriteres. De ansatte får også tydelig signal om at kunden nå er i sentrum, noe som styrker deres forståelse og engasjement for endringsprosessen.

3. Mobilisering av alle ansatte

For å oppnå en varig kulturendring må hele organisasjonen forstå hvorfor og være med på idéen. Kundeorientering kan ikke være begrenset til noen få avdelinger — den må gjennomsyre alle deler av virksomheten. Derfor er det viktig å involvere hele organisasjonen og sikre at hver enkelt ansatt forstår sin rolle i å skape gode kundeopplevelser, enten de har direkte kundekontakt eller ikke.

Mobilisering kan oppnås gjennom tydelig kommunikasjon og kontinuerlig opplæring, samt arenaer der ansatte kan gi tilbakemeldinger og dele erfaringer fra møte med kunden. Ved å lytte til medarbeiderne og tilpasse tilnærmingen etter innspill, vil organisasjonen oppnå både eierskap og engasjement for endringsprosessen. Når alle ansatte ser verdien av å være kundeorienterte, og forstår hvordan deres arbeid bidrar til helheten, vil endringen få et solid fotfeste.

Kundeorientering må bli en del av organisasjonens identitet

Når de tre stegene over er gjennomført, har man startet på reisen til en mer kundeorientert kultur. Men en varig kulturendring krever mer enn bare ledelsesforankring og konkrete grep. Kundeorientering må bli en del av virksomhetens identitet, en verdi som integreres i alt organisasjonen gjør. De tre stegene over må følges opp med flere initiativ og ikke minst løpende oppfølging og belønning av bedrede resultater.

Med en tydelig forankring i ledelsen, konkrete grep for å skape engasjement, og en bred mobilisering av alle ansatte, kan enhver bedrift legge grunnlaget for en varig kundeorientert kultur. Dette gir en solid posisjon i et marked hvor gode kundeopplevelser blir stadig viktigere for å skille seg ut — og ikke minst for å overleve på lang sikt.

Er du nysgjerrig på kundessentrisk kultur? Vi tar gjerne en uforpliktende prat!

Ta kontakt med Embla Belsvik på embla.belsvik@bekk.no eller på hei@bekk.no.