Vi liker å tro at åpne spørsmål gir ærlige og objektive svar. I praksis påvirker vi samtalene våre mer enn vi tror. I denne artikkelen reflekterer jeg over hva UX-designere kan lære av politiets avhørsmetodikk, og hvorfor samtalehåndverk er en undervurdert del av godt innsiktsarbeid.
«Brukerintervjuer genererer løgn.»
Det var et diskusjonstema på UX Norge for noen år siden. I kommentarfeltet ble det tipset om boken Den profesjonelle samtalen, skrevet blant annet av en avhørsekspert om hvordan man får fram mest mulig relevant og pålitelig informasjon med minst mulig påvirkning.
Jeg kjøpte den, leste den flere ganger og begynte etter hvert å bruke deler av metodikken i eget designarbeid.
I starten av året fikk jeg en ganske unik “full circle”-opplevelse. I et nyoppstartet team som skulle utforske en ny digital avhørsløsning for politiet, startet vi med over 12 bruker- og ekspertintervjuer med avhørseksperter og etterforskere — ved hjelp av samme metodikk som politiet selv har utviklet og bruker i avhør. Det var ekstra spennende å bruke metodikken på de som jobber med den til daglig, og jeg satt igjen med flere nyttige refleksjoner rundt hvordan vi gjennomfører samtaler i UX og produktutvikling.
Selv om konteksten med avhør er annerledes, bygger metodikken på grunnleggende prinsipper for hvordan mennesker husker, forteller og påvirkes i samtaler.
Og kanskje er det nettopp derfor jeg mener metodikken er så aktuell for designere: Den hjelper oss til å få en dypere forståelse av domenet og menneskene vi designer for.
Dårlige samtaler gir ikke bare dårlig innsikt — de kan også føre til feil prioriteringer, feil problemforståelse og kostbare produktbeslutninger.
Du påvirker intervjuet mer enn du tror
Det metodikken har lært meg, er hvor vanskelig det faktisk er å gjennomføre gode, profesjonelle samtaler. Det er et håndtverk som alltid kan forbedres.
Vi liker å tro at åpne spørsmål gir ærlige og objektive svar. Men når man lærer mer om psykologien bak samtaler, skjønner man at det ikke er så enkelt.
Vi styrer samtalen og dermed kvaliteten på innsikten hele tiden. Gjennom måten vi stiller spørsmål, rekkefølgen på spørsmålene, kroppsspråk, stillhet og evnen vår til å lytte aktivt. Vi påvirker med våre forventninger, avbrytelser, bekreftelser, og hvor trygg vi klarer å få brukeren til å føle seg.
Og ofte påvirker vi mye mer enn vi tror.
Det jeg liker med avhørsmetodikken, er at den er konkret på hvordan man forsøker å få mest mulig relevant og pålitelig informasjon med minst mulig påvirkning.
Metodikken beskriver seks faser i en profesjonell samtale:
- Planlegging
- Kontaktetablering
- Fri forklaring
- Sondering
- Avslutning
- Evaluering
Det interessante er hvor overførbart dette er til brukerintervjuer og brukertesting. Jeg opplever metodikken som spesielt nyttig i innledende brukerintervjuer og ekspertintervjuer. Den fungerer også godt for raskt å forstå brukernes arbeidshverdag og kontekst før brukertester.
Samtidig kan samtalen oppleves ganske formell dersom man følger metodikken slavisk. For meg har det derfor vært viktigere å forstå prinsippene bak metodikken enn å bruke den rigid. Målet er ikke at samtalen skal føles som et avhør, men at den skal være profesjonell, naturlig og tilpasset mennesket man snakker med.
Planlegging frigjør kapasitet til å lytte
Jeg tror mange designere planlegger spørsmålene sine godt, men undervurderer hvor mye kvaliteten på samtalen påvirkes av mental tilstedeværelse, strukturen på samtalen, tydelig hensikt og evnen til å lytte aktivt.
Et poeng jeg stadig kommer tilbake til, er at god planlegging frigjør kapasitet til faktisk å lytte. Jo mer som er klargjort i forkant, desto lettere blir det å lytte aktivt og legge til rette for god kommunikasjon.
Når jeg er trygg på struktur og hensikt, blir jeg mindre opptatt av “hva er neste spørsmål?”, mer fleksibel og mer opptatt av mennesket foran meg.
Relasjonsbygging er grunnlaget
Mange brukertester starter med en kort introduksjon, før man går rett til oppgaven.
Men før folk gir ærlige svar, må de føle seg trygge.
Når folk føler seg respektert, lyttet til, ivaretatt og tatt på alvor, øker sjansen for at de deler relevant og pålitelig informasjon.
Hvis en bruker føler seg evaluert, dum eller stresset, påvirker det hele situasjonen. Da tester vi ikke bare produktet — vi tester også sosial usikkerhet.
Noe så enkelt som å vise at vi lytter, forklare hva som skal skje, hvorfor vi gjør intervjuet og at det ikke finnes riktige eller gale svar, kan ha stor påvirkning på kvaliteten på innsikten vi får.
Stillhet er et intervjuverktøy
Metodikken beskriver hvordan man først forsøker å få en så fri og uavbrutt forklaring som mulig, før man følger opp med nye frie forklaringer rundt relevante temaer som dukket opp underveis.
Det er vanskeligere enn det høres ut.
For i vanlige samtaler hjelper vi hverandre hele tiden. Vi tolker, bekrefter, avbryter, fyller stillhet, og hjelper den andre videre.
Problemet er at vi ofte ubevisst gjør det samme i profesjonelle intervjuer — uten å være klar over hvor mye det påvirker informasjonen vi får tilbake.
Noen av de mest interessante innsiktene jeg har fått i intervjuer har kommet etter at jeg har stått i stillheten litt lenger enn hva som føles komfortabelt. Andre ganger har viktige detaljer dukket opp i en fri forklaring — detaljer jeg aldri kunne planlagt spørsmål om på forhånd. Blant annet behov knyttet til samarbeid og arbeidsprosesser vi opprinnelig ikke hadde tatt høyde for.
Jeg synes også metodikken er veldig konkret og nyttig i hvordan man introduserer en fri forklaring:
- Oppfordre til å fortelle, forklare, beskrive eller vise så detaljert som mulig innenfor visse rammer
- Forklare hvilket detaljnivå man ønsker og påpek at vi har god tid
- Informere om bruk av stillhet fordi man ønsker å gi rom for å tenke og lytte
- Oppsummere for å sikre felles forståelse
Fri forklaring gir sjelden tilstrekkelig informasjon alene, men er ofte den mest pålitelige informasjonen fordi påvirkningen er minimal. Dette er delen jeg personlig har hatt størst læringsutbytte av.
Alle spørsmål påvirker — spørsmålet er hvor mye
Det som skiller dyktige intervjuere fra andre, er ofte evnen til å stimulere til gode frie forklaringer slik at behovet for oppfølgingsspørsmål reduseres.
Jeg bruker metodikken som en mental huskeliste:
- Når bør jeg oppfordre til å fortelle, forklare eller vise?
- Når bør jeg stille åpne spørsmål?
- Når bør jeg stille et avklarende spørsmål eller oppsummere?
Og kanskje viktigst: alle typer spørsmål har ulik funksjon, men påvirker i større eller mindre grad. Bevissthet rundt dette er til god hjelp for å løpende evaluere når spørsmålene begynner å påvirke mer enn de hjelper.
Når enden er god…
Det er ikke uvanlig at viktig informasjon kommer helt til slutt. “Er det noe vi ikke har vært inne på, som du ønsker å legge til?” har gitt meg mange nyttige refleksjoner.
En god avslutning styrker tilliten til både intervjueren, virksomheten og prosessen videre. Det gir mulighet til å oppklare misforståelser, forklare hva som skjer videre og legge til rette for gode fremtidige samtaler.
Vi evaluerer produktet — men ikke oss selv
Den siste fasen i metodikken handler om å evaluere både informasjonen man har fått og hvordan man selv gjennomførte samtalen.
Det synes jeg er interessant, fordi UX-faget snakker mye om innsikt — men mindre om kvaliteten på innsiktsarbeidet.
Hvor ofte evaluerer vi egentlig:
- om vi stilte ledende spørsmål?
- om vi påvirket brukeren?
- om vi lyttet godt nok?
- om vi egentlig testet hypotesen vår?
- om våre egne antakelser styrte samtalen?
Jeg mener at refleksjon rundt samtalehåndverk er en undervurdert del av det å bli en god designer.
For produktutvikling handler i stor grad om samtaler med brukere, kunder, utviklere, ledere, fagpersoner og interessenter.
Og kvaliteten på de samtalene påvirker kvaliteten på beslutningene vi tar.
Neste gang du har gjennomført et intervju — tenk gjennom hvor mye du snakket sammenlignet med den du intervjuet. Når intervjueren snakker like mye eller mer enn intervjupersonen, er det ofte et tegn på at vi ikke gir nok rom til brukerens perspektiv.
Vi påvirker alltid samtalene vi deltar i. Spørsmålet er kanskje ikke om vi påvirker — men hvor bevisste vi er på hvordan vi gjør det.
PS: Boken bygger på avhørsmetodikken KREATIV, som brukes i avhør av voksne og mistenkte barn. Jeg lærte også nylig om «Den dialogiske samtalemetoden, DCM», som brukes i avhør av barn og særlig sårbare personer. Det virker interessant i kontekst av medvirkning og design for sårbare brukergrupper.
